热情服务

新邵新闻网10月21日讯（记者 杨明航 通讯员 罗亮红 谢海欢）“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”热情的话语温暖每一个求助人。

12345热线电话是联系群众的纽带，更是新邵文明的生动注脚。新邵县以“便民、高效”为导向，联动人社、医保、住建、城管等多个部门，将贴心服务融入热线电话的每一个细节，用“心”服务群众，用“情”传递初心，兑现了“件件有回应”的工作目标，用实际行动诠释“为人民服务”的宗旨。

热线“听民意”：文明响应架起为民“暖心桥”

图为县委书记黄海蓉调研政府服务热线工作

“楼上漏水把我家墙淹了，这事儿能帮忙解决吗？”“湾田广场大马路上有两个污水窨井盖破了，希望能尽快维修。”在新邵县12345政务服务便民热线平台，这样的群众诉求每天都会接到。作为窗口服务的“声音延伸”，12345热线始终把群众诉求当作第一使命，以耐心倾听回应民声、以高效响应排解民忧，架起连接政府与百姓的“暖心桥”，让文明建设的成效在每一次诉求处置中落地生根，也让热线真正“声”入人心。

群众的诉求是第一使命，群众的满意是第一标准！新邵县12345政务服务便民热线通过电话受理群众诉求，及时记录反馈群众关切。近年来，随着“放管服”改革深化，热线知晓率、信任率持续攀升，受理量逐年增多。为保障服务质量，县政府加强技术协作稳平台，强化业务培训提升服务效率，持续提升队伍专业化水平，既确保群众诉求“接得住、办得好”，也实现服务“不断档”。

为了推进城市文明建设，新邵县政府热线设立“文明建设五类”工单台账，与全县相关单位建立“标准统一、应答快、效率高、协同强”的热线服务体系。同时，构建热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的“五统一”闭环工作机制，让“接诉即办”成为常态。面对市民来电五花八门的问题，话务员需要在接电话几分钟内，快速抓取市民的核心诉求，进而完成下一步的诉求受理和咨询解答服务，用专业高效扛起窗口担当。

场景“解民忧”：文明服务贴近群众生活

实地解难

今年2月，酿溪镇赤水村出现流浪犬伤人，市民通过12345政务服务便民热线投诉求助后，市12345政务服务便民热线将工单分派到新邵，新邵及时将情况反馈到酿溪镇和县城管局，并及时扑杀流浪犬，消除安全隐患；8月，市民陈女士反映湾田广场公路旁窨井盖破损松动，影响车辆通行和居民生活，县住建局会同县城管局第一时间现场核实，责成责任单位立即维修，解决群众出行担忧。

“我们的干部职工坚持全员上岗，全力保障热线畅通、件件有回应。”新邵县委社会工作部副部长表示。为从源头化解诉求，县委社会工作部将便民服务延伸至居民“家门口”，定期开展政务服务进村社区活动，工作人员经常走进村社宣讲党的政策方针、了解群众诉求，根据诉求受理情况启动“登记、分类、转办、跟踪、回访”五步闭环流程，对居民群众的政策咨询、生活难题、发展建议均“有问必录、有诉必应”。

今年1—9月，全县通过市12345热线派发工单16052件，办结15060件，其中“文明建设五类”工单3942件，办结3864件，正在办理78件，办结率98.02%，办结率、满意率均居全市前列；据统计，今年以来，热线累计受理居民意见建议2300余件，涵盖市容秩序、环境卫生、市政设施等多个领域。“不是每个问题都有‘标准答案’，但每一个诉求都有回应。”县社会工作部负责人由衷地说道。在新邵百姓心中，12345热线已是遇事“找个说法”的可靠选择。

协同“促长效”：文明建设凝聚多方合力

图为县委副书记、县长谢小军参加“领导接听日”活动

自今年2月起，12345政务服务便民热线实行“领导接听日”制度，县委县政府主要领导及相关部门负责人定期走进热线平台。对每一位市民反映的诉求，均当场通过现场答复或线上转办办结；今年“领导接听日”工单30件，已全部办结，以“带头办”彰显担当。

截止目前，12345热线累计话务量、服务量超过20万人次。这一庞大数字背后，是新邵县倾心服务百姓的“温度”，回应的是人民群众的诉求与期盼。近年来，新邵县始终将12345热线作为联系群众的重要平台、优化营商环境的重要内容、提高社会治理能力的重要抓手，倾力而为、尽力而行，着力打造党和政府有温度、有力度的为民便民“总客服”。

夜幕降临，城市灯火渐次点亮，这座城市的文明守护永不“打烊”。接下来，新邵将继续以文明建设为引领，深化热线服务标准化、规范化，让“文明新邵、服务为民”的底色更浓，让文明建设成果真正惠及每一位市民。